Vía crucis bancario

Vía crucis bancario

DARÍO MELÉNDEZ
Los bancos entienden que el cliente es un pedigüeño que va a pedirle favores. El trato que recibe la persona que se ve obligada a recurrir a un banco en busca de servicio, reclamar su dinero depositado allí o depositarlo a cuenta, no a pedir prestado ni a solicitar otro servicio que no sea que le guarden o le devuelvan su dinero, es realmente deprimente. La persona se presenta a una ventanilla donde hay una cola de veinte o treinta individuos, mientras la empleada, sin inmutarse, cuenta billetes y saca cuentas horas muertas, sin importarle los clientes que esperan para depositar o retirar su dinero.

Es la costumbre arraigada en los bancos del país y hasta en Miami se dice que se ven casos similares: no prestar la bebida atención a los clientes. Parece que es costumbre latina despreciar el tiempo de los demás, tirándoles olímpicamente a león, como si el dinero depositado perteneciera al banco y no al cliente que lo confía a su cuidado, en espera de un servicio idóneo y expedito, servicio que se paga con creces.

Si se llama por teléfono a un banco, el aparato timbra y timbra indefinidamente; al cabo de muchos timbrazos contesta una grabadora con un mensaje: «En estos momentos nuestros representantes están ocupados, permanezca en línea que en breve le atenderemos», mensaje que se repite múltiples veces; el ‘breve’ se prolonga y nadie contesta, hasta que quien interpela se cansa y cuelga.

Es algo insólito que la más sofisticada entidad comercial, que se supone debe constituir el más idóneo servicio mercantil, resulte más desorganizada y deficiente que una pulpería.

Parece que los bancos centran su atención en las operaciones financieras, descuidando el área administrativa de los servicios, origen de costosas edificaciones y sofisticadas instalaciones, sin dar entrenamiento adecuado al personal, que ha de estar capacitado para ofrecer directamente los servicios que el público requiere y espera de una entidad financiera que es el alma de todo negocio.

Se nota que la mayoría de los empleados bancarios está compuesta por personal improvisado, sin un entrenamiento apropiado para las actividades que debe realizar; no existe una selección adecuada, falta un sistema o método idóneo de trabajo, ni se aplica un entrenamiento «on the job».

Con naturales excepciones, la administración bancaria nacional muestra facultades financieras aceptables; eso debe reconocerse; buenos contadores mantienen las cuentas generalmente al día; no así las operaciones administrativas y los servicios al público. Un banco, que debía realizar mil operaciones diarias sólo realiza algo más de cien, sin tomar en cuenta los beneficios que deja de percibir por la lentitud con que se realizan las actividades.

Es posible que los bancos nacionales generen tan altos beneficios en sus operaciones que no les interese ser eficientes ni competitivos; tal vez constituyen carteles u oligopolios que les permiten operar a sus anchas, sin preocuparse por los negocios ni la competencia, todo lo cual va en detrimento del desenvolvimiento del país y en perjuicio de los comerciantes, que se ven obligados a utilizar un servicio costoso y malo, porque todos son iguales, no existe diferencia apreciable ni alternativa posible.

Todo indica que los bancos locales siguen la ideología prevaleciente en el medio donde nos desenvolvemos, el latinismo que nos caracteriza, prometiendo dar una respuesta que se queda en el aire, citando para una hora y concurrir horas más tarde, o no asistir, sin que nos dé vergüenza poner a esperar o dejar plantadas las personas que asisten puntualmente; es la característica que nos identifica, y las sociedades civilizadas nos juzgan conforme lo que somos.

Sería recomendable que, no el gobierno, sino la asociación de bancos, si existe, se aboque a esbozar un reglamento que establezca la forma en que deben dar sus servicios la entidades financieras; por su incidencia en el desenvolvimiento comercial en el país no pueden darse el lujo de operar con dejadez administrativa, sólo porque así lo hacen todos por igual y es costumbre arraigada entre los latinoamericanos; el manejo descuidado de las finanzas, como se estila en nuestro medio, es lesivo al desenvolvimiento comercial, el tiempo que se pierde en las operaciones bancarias eleva considerablemente los costos e impide la competitividad.

Un forma de ayudar a que el problema se resuelva podría ser exigir a los bancos mantener programas de entrenamiento «on the job» para su personal y estimular sus empleados estableciendo incentivos por rendimiento, los cuales no sólo redundan en beneficio de la entidad bancaria, su personal y sus clientes, sino que estimulan notablemente el desenvolvimiento comercial en provechos de la colectividad.

Existen múltiples entidades de entrenamiento muy acreditadas, como la Universidad de Harvard, que han ofrecido entrenamiento ocasional en el país, excelentes cursos gerenciales a un costo razonable, programas que conviene participe toda persona que desee progresar en posiciones administrativas, cursos que pueden impartirse y se han impartido en el país, sin que requieran costosas estadías en el extranjero, pérdida de tiempo ni gastos de viaje. El personal amanuense lo entrenan sus supervisores o mediante seminarios esporádicos. Las entidades supervisoras del Estado son simples dependencias políticas de las cuales no se puede esperar supervisión ni asesoramiento eficaz.

Hay actualmente en el país entidades de servicio muy eficaces y competentes, entre las que se destacan las comunicaciones telefónicas que con personal criollo, debidamente entrenado por ellas mismas, dan un servicio comparable con cualquier sistema similar en un país desarrollado. ¿Por qué los bancos no pueden hacer lo mismo?